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一则普通定期存款引发的案例分析

发布时间:2020-06-22
一、案例经过
 
      近日,一客户想在柜台上用现金办理普通定期存款。柜面人员询问存款期限及金额等相关信息后,办理提交的时候提示了反洗钱,进入反洗钱查询后才知是需要更改手机号,但是客户告知并无工行卡和存折,导致后续无法正常办理定期存款。客户对此表示强烈的不满,认为自己本人带身份证都来了,有什么信息不能补充,认为这是银行自己的问题,不给他办理业务,对此必须帮他解决,把定期办理完成,不然就打电话投诉。经过与客户的安抚和耐心沟通,柜面人员建议客户新开一张储蓄卡,用新卡修改手机号码,最后补全了客户手机号信息,成功给客户办理的定期存款。
 
二、案例分析
   
      1、经办柜员在办理定期存款等业务时,碰到反洗钱控制,且客户只在银行开户,但并无银行介质的,碰到修改手机号的时候,是无法办理的。本案例中,在柜员要求客户提供银行卡或存折时,客户没有办法提供,在柜员解释和安抚后,同意了新办卡后完成了手机号修改。 
 
      2、该案例也也暴露了前台系统的不完善,手机号的修改管理一定要读银行介质,若是被反洗钱控制了,需要更正手机号的,后续业务就难以办理,容易引起客户不满。
 
三、案例启示
 
       网点经办柜员在办理此类业务时,先与客户沟通情况,涉及到修改手机号码的,应告知客户带银行卡或者存折,若并未在我行办理相关介质的,秉着帮客户解决问题的服务态度,建议客户新开银行卡,凭借身份证和银行卡帮客户补充相关信息,解除反洗钱。
来源:
作者:熊能
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