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一则子女支取已故老人活期存款引发的案例

发布时间:2020-06-22
一、案例经过
 
      2020年6月,一女客户来到柜面,拿出其老父亲存折、身份证,以及自己的证件和证明父女关系的户口,要求全部取出其中22万左右的活期存款,但是输完密码办理时发现,其父亲账户已经被反洗钱控制了,需要本人办理解除。随后,经办人员与客户沟通后得知其父亲已经去世,且涉及到遗产问题,虽然客户出具了法院的调解书,其中写明可以支取其父亲活期的金额是15万左右,金额不对,也没有指明是从这个22万的存折中取出,无法给这位客户办理。当时客户情绪异常激动,表示无法理解,认为所有证件都有,法院的调解书也注明自己可以取身故父亲的存款,觉得是银行不给她办理业务,要打电话投诉到银监局。最后,经过网点负责人及现场主管的耐心沟通与解释,安抚客户情绪后,答应次日重新办理法院调解书,注明取款账户及准确的金额。第二天办理完毕。
 
二、案例分析
 
      1、经办柜员在办理此类遗产业务时,务必审核相关证件。本案例中,经办柜员认真审核客户相关证件信息,对于调解书中,身故人的子女代办取款并未明确是哪个银行哪个账户,且金额也不对,是无法办理的,需要到法院完善调解书内容或者办理继承公证。
 
      2、本案例中,客户不了解银行业务程序,情绪不满,且比较激动,我们应该秉着为客户做好服务的态度,尽力安抚客户,为客户指导解决办法,以便减少客户的不满和不必要的投诉。
 
三、案例启示
 
      由于代理身故人办理业务的特殊性,经办柜员在客户出示的相关证件上,应认真审核证件及其内容是否全面完整,若证件不完善,应及时与客户解释沟通,在客户情绪比较激动的情况下,要及时安抚客户情绪,并为客户提供解决方法。
来源:
作者:熊能
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